¿Cuál es el estado de tu Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)? ¿Es tan eficiente y orientado al cliente como podría ser? Además, ¿te ayuda a alcanzar los objetivos de calidad que te propones de forma coherente?
La ISO 9001:2015 es un conjunto de normas relacionadas con el perfeccionamiento de tu SGC para alcanzar la grandeza. Son genéricas y abiertas para que cualquier empresa (incluidas y especialmente las pequeñas empresas) pueda utilizarlas.
Sobre ISO 9001
En sus propias palabras, "Un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 es aquel que se establece, se implanta, se mantiene y se mejora continuamente, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con la norma".
La ISO no te pide que impongas algo nuevo ni que pongas patas arriba tu forma de trabajar actual. Más bien, te proporciona una forma estratégica de mejorar tu SGC y te ofrece oportunidades como la posibilidad de entrar en nuevos mercados (por ejemplo, el sector público, la cadena de suministro global).
Normas y requisitos ISO 9001
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una organización no gubernamental dedicada a promover la normalización. Cuenta con 164 organismos nacionales de normalización que comparten conocimientos y publican normas internacionales basadas en el consenso que apoyan la eficiencia y la innovación.
Todos los organismos participantes comparten un objetivo común. Todos quieren ayudar a las industrias a crear y suministrar productos de buena calidad, fiables y, sobre todo, seguros.
Desde su fundación, la ISO ha publicado 22.808 normas y documentos internacionales para casi todos los sectores que operan en el mundo. La ISO 9001 forma parte del intento de la ISO de promover la gestión de la calidad a través de los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC).
Sobre las normas
La ISO 9001:2015 es la única norma de la familia de gestión de la calidad ISO 9000 que ofrece un sistema de certificación. Está disponible para cualquier organización en cualquier campo y de cualquier tamaño. Independientemente de dónde operes y de lo que hagas, la aplicación de la norma ISO 9001:2015 puede ayudarte a conseguir una mayor eficiencia junto con una larga lista de otros beneficios tangibles.
Aunque el sistema proporciona una lista de criterios, también está abierto a la interpretación. No define la calidad ni las necesidades de los clientes por ti. En su lugar, pide a tu organización que las identifique y proporciona orientación para la mejora continua.
La ISO 9001:2015 sustituye a la publicación de 2008. Por lo tanto, si tu empresa consideró las normas antes, pero descubrió que no se ajustaban bien, entonces vale la pena investigar las nuevas normas actualizadas.
La ISO actualizó la versión de 2015 con el objetivo de hacerlas más aplicables y accesibles a empresas de distintos tamaños y sectores.
Normas ISO 9001:2015 PDF (Cómo encontrar las normas)
Las normas ISO se pueden comprar directamente en la Sitio web de la ISO. Puedes leer la portada y el contenido informativo de forma gratuita, pero tienes que comprar el documento para tener acceso completo.
También puedes comprar las normas a un organismo miembro de la ISO.
Una vez que adquieras el texto, podrás acceder a él a través de la plataforma de navegación en línea de ISO. Sin embargo, la ISO no hace que las normas 9001:2015 estén disponibles sin conexión.
Otros productos están disponibles en papel o en CD. Se envían directamente desde la Secretaría Central de ISO en Suiza. La entrega tarda entre 2 y 10 días laborables, dependiendo de tus preferencias de envío.
¿Qué son las cláusulas ISO 9001?
La norma ISO 9001:2015 incluye 10 secciones o cláusulas. Son:
- Alcance
- Referencias normativas
- Términos y definiciones
- Contexto de la organización
- Liderazgo
- Planificación
- Ayuda
- Operación
- Evaluación del rendimiento
- Mejora
Cada cláusula tiene entre tres y ocho subcláusulas. Tienes acceso completo al contenido cuando compras las normas.
¿Es la ISO 9001:2015 un requisito legal?
La ISO 9001:2015 no es un requisito legal, pero incluye normas que pueden ser requisitos legales en algunos países (si no en el tuyo).
Tu empresa no la necesita para funcionar. Sin embargo, la norma ayuda a las organizaciones a mantener el cumplimiento de las leyes y convenios nacionales e internacionales que son requisitos legales.
Además de simplificar el cumplimiento de algunas normativas, la obtención de la certificación ISO 9001:2015 también demuestra el compromiso de tu empresa con altos niveles de garantía de calidad.
Las industrias que más se benefician de la norma ISO 9001:2015 son:
- Construcción
- Ingeniería
- Sanidad
- Hospitalidad
- Sector Industrial
- Tecnología
¿Cuál es la diferencia entre gestión, control y aseguramiento de la calidad?
La gestión de la calidad, el control de calidad y la garantía de calidad son procesos esenciales en todo proyecto. La capacidad de tu equipo para cumplir los objetivos clave y los indicadores de rendimiento no depende de tus objetivos, sino sobre todo de estos tres procesos.
Según la norma ISO 9000:2015, el definición de calidad "es el grado en que un conjunto de características inherentes existentes cumple los requisitos".
Gestión de la calidad implica la supervisión de las actividades y tareas que garantizan que tu producto cumple y mantiene los objetivos de calidad predeterminados de tu organización. Implica la creación de varios programas, entre ellos el de garantía de calidad y el de control de calidad.
Todos ellos existen en tu sistema de gestión de la calidad (SGC). La gestión de la calidad es un programa a largo plazo que utiliza proyectos a corto plazo para alcanzar sus objetivos. La norma ISO 9001:2015 es un ejemplo de SGC.
Control de calidad es un enfoque de la calidad basado en el producto que existe tanto por sí mismo como dentro de tu SGC. Incluye la inspección y comprobación de los productos y servicios con respecto a las normas que figuran en tu SGC.
Garantía de calidad se refiere a una relación de confianza o seguridad. Garantiza la calidad del producto. Sin embargo, también garantiza que el producto acabado cumple los requisitos establecidos por el equipo de calidad y desarrollo de una empresa. También suele incluir las normas establecidas por la legislación estatal, nacional o internacional.
Como todo lo relacionado con la calidad, la garantía de calidad es proactiva.
No se consigue sin tu ayuda. Tienes que planificar y documentar los procesos y directrices de calidad antes de poder desarrollar un plan para cumplir los requisitos de calidad. Todo esto ocurre en tu SGC, y es el núcleo de las normas ISO 9001:2015.
¿Qué son los 7 Principios del SGC?
Tanto la ISO 9000 como la ISO 9001 se basan en siete principios de gestión de la calidad ISO (QMP). Estos siete QMPs son:
- Orientación al cliente
- Liderazgo
- Compromiso de las personas
- Enfoque del proceso
- Mejora
- Toma de decisiones basada en la evidencia
- Gestión de las relaciones
El principio de orientación al cliente pretende centrar la gestión de la calidad en los requisitos del cliente. Su objetivo no es simplemente satisfacer las expectativas del cliente, sino crear un producto que supere sus requisitos mínimos. Cuando una empresa se centra en el cliente, crea un éxito sostenible. ¿Por qué? Porque puede mantener la confianza de los clientes y encontrar oportunidades para crear más valor para ellos. Cuando generas más valor para los clientes, por tanto, generas clientes más valiosos.
ISO's principio de liderazgo dice que los dirigentes de una organización deben tirar todos en la misma dirección. En otras palabras, todos deben trabajar de acuerdo con un objetivo específico y acordado. Cuando tu organización tiene un liderazgo alineado, puede alinear todo lo demás (políticas, procesos, etc.) para asegurarse de que todo el mundo trabaja con el mismo objetivo.
Cuando la ISO describe la principio de compromiso de las personassignifica dar a todos la oportunidad de crear valor para la organización. La ISO recomienda utilizar herramientas que reconozcan, potencien y mejoren la competencia de todo el personal. En otras palabras, tu misión es invertir en tu gente.
El cuarto principio, el enfoque del proceso, requiere que tu organización se centre en construir un sistema con procesos interconectados. No encontrarás resultados consistentes o predecibles si abordas cada sistema u objetivo como elementos individuales. En cambio, todo en tu sistema debe ser una parte de un todo mayor.
Al seguir las normas ISO principio de mejora, pones la mirada de tu organización en la mejora constante. La mejora es una competencia básica entre las organizaciones que quieren mantener sus puntos fuertes y crear nuevas oportunidades de crecimiento.
Principio seis, el principio de toma de decisiones basado en la evidenciate pide que utilices datos e información. Aunque el análisis de datos no elimina la incertidumbre, te prepara mejor para comprender las relaciones de causa y efecto que existen. También aprendes sobre los posibles resultados asociados a cada decisión. Utilizar datos significa que es más probable que produzcas los resultados que querías en primer lugar.
Por último, el principio de gestión de las relaciones sugiere que debes gestionar tus relaciones de forma proactiva. Cuando tienes una cadena de suministro bien gestionada, creas estabilidad. También aumentas tu capacidad de crear valor para ti y para todos los demás. Puedes ver el PDF completo aquí. Además de ampliar las ideas mencionadas anteriormente, también ofrece medidas prácticas que se pueden tomar.
La ISO 9001:2015 es no un requisito legal, pero incluye normas que ayudan a las organizaciones a mantener el cumplimiento de la normativa nacional e internacional.
¿Cuáles son los beneficios del cumplimiento de la norma ISO 9001:2015?
Cuando cumples las normas ISO 9001:2015, utilizas un SGC que ofrece ventajas tangibles a tu organización. Algunas de las ventajas comunes a todos los sectores son:
- Mejora de la credibilidad
- Integración de procesos más fluida
- Mayor (y sostenida) satisfacción del cliente
- Empleados comprometidos, más felices y productivos
- Sistemas de toma de decisiones racionalizados y basados en la evidencia
- Una cultura centrada en la mejora continua y el crecimiento
- Trampolín para implantar otras normas de gestión relevantes para tu sector (como la gestión medioambiental ISO 14001)
En otras palabras, las empresas que persiguen las normas ISO 9001:2015 se benefician de una mayor productividad y una mayor eficiencia operativa a un coste menor que el posible sin el SGC conforme.
ISO 9001:2015 vs. ISO 9000:2015
¿Cuál es la diferencia entre la ISO 9001:2015 y la ISO 9000:2015? La ISO 9000:2015 es un grupo (o familia) de sistemas de gestión de la calidad. Se ocupa de los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad basados en ocho principios de gestión.
Los principios son: orientación al cliente, liderazgo, implicación de las personas, enfoque del proceso, enfoque del sistema de gestión, mejora continua, enfoque factual de la toma de decisiones, relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
La ISO 9001 existe dentro de la ISO 9000. La ISO 9001 identifica un conjunto de normas y requisitos. Toda la familia ISO 9000 contiene estos documentos:
- ISO 9000:2015: Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario
- ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos
- ISO 9004:2018: Gestión de la calidad - Calidad de una organización - Orientación para lograr el éxito sostenido
- ISO 19011:2018: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
Normas de fábrica ISO 9001:2015
El control de calidad es vital para mantener una fábrica segura y eficiente. Es más, las caídas en los estándares de calidad se manifiestan en tus productos. Tanto tus empleados como tus clientes lo notan, y en un mundo en el que los procesos de producción están cada vez más automatizados, los problemas de calidad aparecen en miles de lotes de productos a la vez. El resultado es una gran cantidad de residuos y una mala relación con los clientes.
Las normas ISO 9001:2015 ayudan a tu equipo a identificar, explorar y optimizar los procesos que se relacionan directamente con la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Sobre todo, se centran en la coherencia y la mejora continua mediante la seguridad, las especificaciones funcionales y los procesos respetuosos con el medio ambiente.
Normas ISO 9001:2015 para la construcción (resumen)
Las normas ISO 9001:2015 ayudan a las empresas de construcción a alcanzar nuevos niveles de seguridad y eficiencia. Dado que hay muchas partes móviles en cualquier contrato de construcción, las normas te ayudan a documentar los procesos de cada componente para ayudar a tu empresa a hacer cosas como cumplir la legislación y los reglamentos y conseguir clientes del sector público.
La aplicación de las normas también te ayuda a gestionar tu cadena de suministro, lo que mejora tu servicio en general. Puede ayudarte a formar a tu equipo y a mejorar la retención y el compromiso de los empleados.
Tal vez la forma más importante de aplicar las normas ISO sea diluir tu gestión de los subcontratistas. Cuando documentas los procesos, puedes controlar mejor tanto los procedimientos como a los encargados. La norma ISO 9001 también te obliga a controlar a los proveedores mediante una lista de proveedores aprobados, lo que evita que aparezcan crisis innecesarias.
ISO 9001 y la seguridad de los trabajadores
Las normas ISO 9001:2015 pretenden mejorar la eficiencia y la coherencia, y ambas requieren que tengas en cuenta la seguridad de los trabajadores. Al documentar tus procesos, podrás ver mejor dónde los problemas de seguridad suponen una amenaza para tus trabajadores y la organización en su conjunto.
Además de los puntos tratados en la norma ISO 9001:2015, también puedes recurrir a la ISO 45001, Salud laboral y sistemas de gestión de la seguridad - Requisitos con orientación para su uso.
Las normas de gestión que se abordan en el documento intentan reducir el riesgo de daños y mala salud causados por el entorno de trabajo. La ISO 45001 incorpora las normas de la Organización Internacional del Trabajo (OHSAS 18001), así como las normas nacionales y los convenios internacionales que están bien situados.
¿Por qué es importante la ISO 9001:2015?
La norma ISO 9001:2015 es una herramienta útil porque representa la acumulación de normas internacionales de gestión de la calidad acordadas por consenso por más de cien organismos internacionales. Ofrece a las empresas de todo tipo la oportunidad de crear un SGC que las haga competitivas a nivel local, nacional y mundial. Adoptar las normas del SGC también permite a las organizaciones participantes encajar de forma natural en las cadenas de suministro centradas en la calidad.
¿Qué es una certificación ISO 9001:2015?
ISO desarrolla cientos de normas internacionales como la ISO 9001:2015. La mayoría de estas normas son planos que no ofrecen la posibilidad de certificación.
La norma ISO 9001:2015 (y la versión anterior de 2008) se alejan de la norma. Ofrecen procesos de certificación. Sin embargo, aunque puedes solicitar la certificación ISO 9001:2015, debes hacerlo a través de un organismo independiente.
La ISO no se involucra en la certificación. Tampoco emite el certificado. En consecuencia, puedes buscar la certificación ISO 9001, pero no puedes obtener la certificación de la ISO.
Cuando muestres tu certificado o te refieras a él en un entorno formal, debes decir "certificación ISO 9001:2015" o "certificado ISO 9001:2015". Decir que estás "certificado ISO" o que tienes una "certificación ISO" es incorrecto. Más adelante en la guía aprenderás más sobre cómo mostrar tu estado.
Tenlo en cuenta: puedes cumplir las normas ISO 9001:2015 sin buscar la certificación. La diferencia radica en si buscas una auditoría de certificación externa para confirmar de forma independiente que cumples los requisitos.
La auditoría de certificación ISO 9001
Las auditorías son una parte fundamental de la norma ISO 9001:2015, sobre todo si quieres obtener la certificación.
Durante el proceso, pasarás por interno y externo auditorías. Una auditoría interna la realizan los miembros de tu equipo. Examina el SGC de tu organización.
Estas auditorías te ayudan a prepararte para iniciar el proceso de normalización de la norma ISO 9001:2015 y a prepararte para las auditorías externas de certificación. Recuerda: los auditores internos deben ser independientes del proyecto porque no pueden auditar sus propias responsabilidades.
Tu auditor designado también puede beneficiarse de la formación de auditor interno de la ISO para que le sirva de guía.
También tendrás auditorías externas. Éstas pueden proceder de proveedores, clientes u organismos de certificación. Todas las auditorías externas son importantes, y debes esperar obtener los mismos resultados en cada una de ellas. Sin embargo, sólo la auditoría de certificación puede otorgarte el certificado de la norma ISO 9001:2015.
La mayoría de las auditorías de certificación se realizan en dos fases. Durante la primera, el auditor examina tu preparación para la segunda etapa. También puede ocurrir a distancia, ya que se trata en gran medida de una revisión de tu documentación.
Cuando pasas a la segunda fase, recibes la visita de un auditor externo certificado. Vuelven a revisar tus documentos, entrevistan al personal y, en general, se aseguran de que los procesos documentados en tu presentación coinciden con lo que ocurre sobre el terreno.
Para mantener tu certificación, tienes que pasar por la auditoría de certificación externa una vez cada tres años.
Mientras tanto, tu organismo de certificación te controlará. Utilizan "auditorías de vigilancia" para asegurarse de que no has abandonado los requisitos en el periodo intermedio. La mayoría de las auditorías de vigilancia son anuales. Las auditorías de vigilancia no son algo que deba temerse. En todo caso, dan menos trabajo porque no tienes que preocuparte de ponerte al día para preparar la recertificación dentro de tres años.
¿Quién otorga la certificación ISO 9001:2015?
La ISO utiliza su Comité de Evaluación de la Conformidad (CASCO) para crear normas relacionadas con la certificación. Sin embargo, son otros organismos de certificación los que aplican estas normas de CASCO.
Puedes solicitarla a cualquier organismo de certificación que prefieras, e ISO recomienda evaluar varias organizaciones diferentes antes de tomar una decisión. Para facilitar la certificación, también debes comprobar que la organización utiliza la norma CASCO.
El organismo de certificación que elijas no necesita acreditación. No tener acreditación no significa que no tenga reputación. Sin embargo, proporciona un sello de aprobación independiente, que encaja bien con el tema del proceso de certificación de la norma ISO.
Para encontrar un organismo certificador independiente, debes ponerte en contacto con el Foro Internacional de Acreditación. También puedes ponerte en contacto con el organismo nacional de acreditación ISO de tu país.
¿Quién necesita la certificación ISO 9001:2015?
Nadie necesita la certificación ISO 9001:2015. Sin embargo, hay muchas razones positivas para considerar la transición de la conformidad a la certificación.
¿Por qué certificarse? ¿Por qué no?
Los beneficios de la certificación para las empresas de todo tipo suelen incluir:
- Aumento de la eficiencia
- Reducción de costes
- Mejora de la tranquilidad y la satisfacción del cliente
- Mayor capacitación de los empleados
- Mejor gestión
- Mayor potencial de aceptación en nuevos mercados y en la cadena de suministro global
La certificación también tiene algunas desventajas. En primer lugar, la ISO basó las normas en un modelo militar. Aunque la ISO 9001:2015 se acerca más al lenguaje sencillo, sigue habiendo cierta jerga. Es posible que no entiendas parte del lenguaje de los documentos, lo que para algunas personas hace que todo sea más complicado.
Además, es un proceso largo. Incluso las organizaciones pequeñas pasan al menos seis meses trabajando para conseguir la certificación. Las organizaciones pueden descubrir que el proceso de certificación les hace desviarse de las operaciones críticas o de creación de valor.
Es importante que estés preparado para gastar recursos humanos y financieros en el programa. También debes saber cómo afectará el presupuesto a tus operaciones principales antes de empezar.
Por último, el proceso es caro. Hay varias formas de completarlo y posibles subvenciones disponibles para las organizaciones que cumplan los requisitos. Sin embargo, debes esperar gastar varios miles de dólares como mínimo.
¿Cuánto cuesta la certificación ISO 9001:2015?
El coste de la certificación ISO:9001:2015 varía mucho según:
- tu sector
- el número de empleados que tienes
- la complejidad de tu organización
- el método que decidas seguir
Hay tres costes asociados a la certificación ISO 9001:2015. Esto incluye la auditoría de registro, el tiempo empleado por tus empleados y el coste de las herramientas externas o los honorarios de los consultores (si son necesarios). El proceso completo de implantación-certificación podría comenzar en $25.000.
Por lo general, los costes de cinco cifras implican la contratación de un servicio de consultoría de terceros que guíe a tu equipo mientras:
- Desarrollar documentos de alto nivel del SGC
- Consulta sobre aspectos como las auditorías internas, el enfoque de los procesos, las acciones correctivas y los riesgos/oportunidades
- Desarrollar la formación interna del cliente y las auditorías
- Selecciona las métricas del proceso
- Formar a los empleados (incluida la formación de los directivos)
- Revisa el proceso antes de presentarlo
El proceso es menos costoso si cumples los requisitos y solicitas las subvenciones disponibles en la Ley de Mejora y Oportunidad de la Fuerza de Trabajo del gobierno federal de EE.UU., siempre y cuando sigan estando disponibles.
Como alternativa, puedes crear todo lo necesario para las normas por tu cuenta. En el pasado, seguir esta vía te obligaba a crear cientos de páginas de documentación relevante. Aunque esto sigue siendo cierto en gran medida, las normas de 2015 se centran más en la creación de documentos relevantes y en la eliminación de los procesos no esenciales (y sus correspondientes documentos).
Ten en cuenta que esto consumirá las horas de tu personal interno. En muchos casos, también significa que los empleados no completarán sus tareas normales al mismo ritmo. Así que, aunque no hagas un cheque a una empresa consultora, seguirás gastando dinero.
Aun así, puedes descubrir que contratar a un consultor agiliza el proceso y limita el número de horas que tu personal debe dedicar al equipo. En algunos casos, la ayuda externa puede ser menos costosa que ir por libre.
Cómo iniciar el proceso de certificación
Para solicitar la certificación, tienes que implantar un SGC que cumpla las normas ISO 9001:2015. Una vez puesto en marcha, un auditor externo certificado debe venir y aprobar tu SGC. Si tu organización supera la auditoría, recibes una certificación que dura tres años. Después, tienes que volver a solicitarlo mediante otra auditoría externa.
Para la mayoría de las organizaciones, completar el proceso de certificación ISO 9001:2015 es un esfuerzo de años. Una vez que te pones en marcha, hay múltiples caminos disponibles.
Puedes llevar a cabo el proceso internamente si lo deseas, pero también ha aparecido una industria artesanal para ayudar a las empresas en el proceso. Por tanto, tienes la opción de hacerlo solo o contratar a una organización de consultoría o formación para que te guíe en el proceso.
Ambas opciones son populares, pero cada una responde a necesidades diferentes.
Asesoramiento y formación de terceros
¿Prefieres la ayuda de un equipo externo que haga de las normas ISO 9001:2015 el pan de cada día?
Los consultores externos son de todo tipo, y pueden ofrecer tanto servicios prácticos como no prácticos. El consultor puede desempeñar un papel directo en el desarrollo de las normas y el SGC (hands-on), ya sea al principio del proyecto, durante determinadas fases o durante todo el proyecto.
Estos consultores trabajan mejor con organizaciones que necesitan un par de manos extra, pero que también son capaces de realizar las siguientes tareas por sí mismos:
- Definir los objetivos deseados del SGC
- Identificar tanto los indicadores de rendimiento como los plazos para cada etapa
- Poner a los miembros del equipo interno a disposición de los consultores
- Proporcionar un representante de calidad para comunicarse entre los auditores, el organismo de certificación y la empresa
- Crea un proceso de traspaso para que el periodo de transición al final del proyecto sea fluido
Sin embargo, es importante recordar que contratar ayuda no resolverá todos tus problemas.
Aunque estos grupos de consultoría son expertos en las normas, es poco probable que conozcan tu organización individual lo suficientemente bien como para crear un SGC diseñado a medida para tu empresa. Aunque pueden dedicar tiempo a conocer los entresijos de tu organización, ten en cuenta que son horas facturables.
El proceso de traspaso también puede ser un punto de fricción. Aunque pagues por un sistema completo de SGC a medida, al final tienes que volver a tomar las riendas. Tu representante de calidad tiene que dirigir, mantener y mejorar con éxito un programa en cuya creación no ha participado plenamente. Es más, tienes que incentivar al resto del personal a tiempo completo para que participe, porque sin duda aumentará sus responsabilidades.
Si no abordas estas cuestiones al principio del proceso, te arriesgas a que el SGC se derrumbe después de que tu consultor se vaya, y antes de que te auditen. Además, si tu equipo no tiene los conocimientos necesarios ni el compromiso con las normas, el auditor puede suponer que tu empresa no está preparada para la certificación, incluso después de haber pagado e implantado el SGC completo.
Si eliges el enfoque del consultor, es muy importante que lo veas como algo más que alguien dispuesto a hacer el trabajo en nombre de tu equipo. Tienes que trabajar con ellos para garantizar que tu organización no desarrolle una dependencia del consultor. Volverse dependiente de alguien que se va a marchar en una fecha determinada te incapacita cuando llega el momento de la certificación.
Una forma de evitarlo es elegir un consultor externo "sin intervención" que aporte la experiencia y los mecanismos, pero que también te exija que te hagas cargo del SGC desde el principio.
En la empresa
No es necesario contratar asesoramiento y formación de terceros para iniciar el proceso. Muchas empresas lo hacen internamente. De hecho, el enfoque funciona especialmente bien cuando los principales facilitadores del proyecto:
- Están bien versados en la norma ISO 9001:2015
- Comprende cómo funciona tu negocio principal
- Tener puntos fuertes en el diseño de sistemas, procesos y documentación
- Tener el apoyo de las principales influencias internas y de la alta dirección
- Disfruta de los recursos para desarrollar y distribuir la formación (fundamentos, procedimientos del SGC, etc.) en toda la empresa
Sin embargo, sin estas herramientas, incluso los equipos bien intencionados y por lo demás capaces tienden a estancarse, sobre todo cuando los empleados asignados al proyecto deben gestionar también las responsabilidades de certificación y sus obligaciones primarias existentes.
Al mismo tiempo, la experiencia interna alivia el problema al que se enfrentan las organizaciones que eligen la vía del consultor: la propiedad. Cuando lo desarrollas tú mismo, es mucho más probable que tu SGC no sólo complemente tu organización, sino que cree nuevas eficiencias, así como los demás beneficios que un SGC puede ofrecer a tu organización. Además, disfrutas de todos los conocimientos y habilidades desarrollados durante el proceso, lo que añade aún más valor a tu empresa.
También hay inconvenientes en intentarlo por tu cuenta. Mientras que un consultor te ayudará a salir a correr, iniciar el proceso utilizando sólo facilitadores internos requiere un calentamiento y un largo trote antes de empezar la carrera. Puede suponer un gran esfuerzo establecer todos los componentes desde cero, y puede que tengas que esperar a que haya formación externa disponible y pagar por ella.
Capacitación
Tanto si eliges completar el proceso internamente como si contratas a un consultor, te beneficiarás de la formación ISO 9001:2015. ¿Por qué? Porque, de cualquier manera, un conocimiento sólido de las certificaciones es esencial para el éxito inicial y continuado del proyecto.
Hay muchos proveedores externos que ofrecen cursos de formación sobre sistemas de gestión de la calidad. Estos cursos van desde los cursos básicos que te introducen en las normas hasta el curso de formación para ser auditor interno o auditor principal certificado.
Dependiendo de tu ubicación y presupuesto, puedes optar por enviar a un empleado designado al curso de formación o llevar la formación hasta ti mediante un curso de formación en la empresa.
Herramientas y ayuda
La ISO ofrece algunas publicaciones útiles para empezar. Son gratuitas y se pueden descargar del sitio de la ISO.
- ISO 9001:2015 Cómo utilizarla
- ISO 9001:2015 para pequeñas empresas - ¿Qué hacer?
- ISO 9001: Desmontando los mitos
- Principios de gestión de la calidad
- Cosechar los beneficios de la ISO 9001
¿Te has certificado según las normas 9001:2008? Consulta la Pasar de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 publicación.
También hay unos 2.000 documentos publicados en el sitio web de la ISO que puedes encontrar a través de la herramienta de búsqueda.
Además de los recursos ISO, hay una pequeña industria artesanal que ha surgido para ayudar a las empresas a obtener la certificación. Más adelante en la guía hablaremos de herramientas como listas de comprobación y formularios.
La experiencia de una empresa con el proceso de certificación
ChemonicsChemonics, una empresa de desarrollo internacional con sede en Washington D.C., se embarcó en un viaje para conseguir la certificación ISO 9001:2008 a partir de 2008. El equipo esperaba que la certificación identificara a Chemonics como una organización comprometida con la gestión de la calidad, el servicio al cliente y la mejora continua.
Chemonics tardó dos años en recibir su certificación en las normas. La mayor lección aprendida fue lo mucho que las normas cambiaron el negocio. Chemonics experimentó tanto los beneficios como los problemas de crecimiento, tanto durante el proceso de implantación de las normas como en los cinco años posteriores a la certificación.
Antes de la certificación, Chemonics ya invertía constantemente en sus líderes y equipos, así como en conocimientos y sistemas, que es uno de los principios de las normas. La certificación ISO 9001:2008 les permitió seguir "por el camino de perfeccionar esos valores y realizar todo su potencial".
Lauren Behr, directora del Departamento de Operaciones Globales y Mejora de Chemonics, describió el proceso de aprendizaje en un entrada del blog: "La implantación de un sistema de gestión de la calidad nos ha dado la oportunidad de examinar nuestras prácticas empresariales en su totalidad, y de establecer un estándar de excelencia para nuestros servicios principales. Nos ha conectado en torno al concepto de mejora continua y nos ha empujado a pensar en lo que es excepcional para esos servicios, y luego a establecer objetivos aún más altos para lo que podemos lograr. Ha sentado las bases para crear sistemas de operaciones globales que apoyen nuestro trabajo técnico y operativo sobre el terreno, y que desarrollen la capacidad de nuestro personal y socios en todo el mundo."
¿Cómo hago saber a los demás que estamos certificados?
Conseguir la certificación ISO 9001:2015 es algo importante, y deberías estar orgulloso de hacer saber a los demás que has llegado a la meta. Algunas de las formas de mostrar tu logro son
- Material gráfico electrónico para comunicados de prensa y productos de marketing
- Banderas fuera de tus edificios (o en eventos)
- Pancartas de interior y exterior
- Calcomanías para vehículos y contenedores de transporte
No hay un límite real. Sin embargo, sólo puedes compartir tu certificación si sigues las normas de identidad aceptables de la ISO.
En primer lugar, tú no puede referirse a un producto concreto como "certificado ISO". Sólo puedes referirte a tu certificación por el proceso en sí. Por ejemplo, puedes decir que tienes un "sistema de gestión de la calidad con certificación ISO 9001:2015", pero no puede decir que tienes "producto con certificación ISO 9001:2015".
También tienes que referirte a la certificación por su denominación completa y correcta: ISO 9001:2015. No puedes referirte a él como el sistema 9000 porque la ISO 9000 proporciona orientación, no normas de certificación. Tampoco puedes decir que estás "certificado por la ISO" en general porque la ISO no proporciona certificación. Recuerda que las normas 9001:2015 son sólo un conjunto de miles de documentos ISO para las industrias de todo el mundo.
Por último, tienes que ser claro sobre dónde has recibido la certificación. Si tu SGC afecta a toda tu empresa y recibiste la certificación ISO 9001:2015 para toda la empresa, entonces puedes decirlo. Sin embargo, si sólo uno de tus sistemas operativos ha completado la auditoría, entonces debes ser específico sobre cuál es y nunca referirte a toda tu empresa como una empresa certificada según la norma ISO 9001:2015.
Hay una larga lista de matices sobre la elección de palabras y el lenguaje que proporciona la ISO. Es una buena idea consultarla antes de anunciar que has obtenido la certificación o imprimir cualquier material de marketing.
Lo más importante: La ISO no ofrece certificación, así que no digas que tienes la aprobación, la certificación o el respaldo de la ISO.
¿Puedes utilizar el logotipo de la norma ISO 9001:2015? + Visualización sugerida
¿Quieres utilizar el logotipo de la norma ISO 9001:2015? El proceso para utilizarlo es sencillo: no puedes. La ISO proporciona orientación clara sobre el tema: "El logotipo de ISO es una marca registrada y no puede ser utilizado por nadie ajeno a ISO, a menos que lo autorice. Si deseas utilizar un logotipo para demostrar la certificación, ponte en contacto con el organismo de certificación que emitió el certificado". A continuación, el logotipo y las normas de presentación difieren según el organismo de certificación que elijas. Ponte en contacto con el organismo de certificación que pretendas utilizar para obtener más información.
¿Qué es un procedimiento ISO 9001:2015?
Si consideraste la certificación ISO 9001 antes de la publicación de las normas de 2015, probablemente te diste cuenta de que tiene unos requisitos de documentación muy estrictos que incluían seis procedimientos (como requisito mínimo). Afortunadamente, la norma ISO 9001:2015 relajó los requisitos mínimos.
Técnicamente no necesitas un Manual de Calidad. Sin embargo, tendrás que seguir el Procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo ISO 9001:2015 para documentar y aplicar el SGC. La diferencia es que tú decides si es necesario un documento.
Si crees que un procedimiento es lo suficientemente crítico como para que tu proceso esté documentado, entonces debes controlarlo. Si el procedimiento no es crítico, entonces debes eliminarlo. En algunos casos, menos procedimientos aportan más valor a tu SGC que un manual de 5.000 páginas.
Si tu sector lo permite, considera la posibilidad de basarte en el principio de "menos es más". A modo de recordatorio, un proceso esboza lo que hay que hacer y dónde encaja en el sistema. Procedimientos describe cómo completar el proceso con éxito. Por último, el instrucción de trabajo describe paso a paso cómo los trabajadores completan el procedimiento. Los tres componentes que conforman una jerarquía aumentan en detalle a medida que vas descendiendo.
Componentes de la garantía de calidad
Los principales componentes de la garantía de calidad que abordarás durante el proceso de certificación ISO son los procedimientos, el talento y el software.
Procedimientos
Los procedimientos constituyen la mayor parte de la documentación esencial necesaria para tu SGC. Los procedimientos de cada persona son diferentes porque reflejan su negocio, pero hay algunos que aparecen en la mayoría de los sectores Algunos de los procedimientos básicos utilizados podrían ser:
- Control de las auditorías internas
- Control de la información documentada
- Control de compras y aprovisionamiento
Para ser completos, los procedimientos deben incluir:
- Una justificación clara
- Objetivos
- Definiciones y explicaciones de los términos
- Funciones y responsabilidades asignadas
- Requisitos de ubicación
- Herramientas y recursos necesarios
Afortunadamente, no tienes que idear todo desde cero. Puedes comprar plantillas de procedimientos para guiarte en la creación de tu propia documentación o utilizarlas como propias.
Hay una larga lista de recursos de terceros que ofrecen documentación tanto gratuita como de pago (normalmente por documento). Una búsqueda rápida te bombardeará con posibles opciones en tu región o idioma.
Talento/Personal
Aunque el gran foco de atención durante la certificación suele estar en la documentación, tu personal es una parte igualmente importante del proceso. No sólo son ellos los que tienen que aplicar el SGC, sino que hay varias cláusulas que se dirigen directamente a ellos, entre ellas
- Cláusula 4.1.2. Comprender las necesidades de las partes interesadas
- Cláusula 5.1 Liderazgo
- Cláusula 5.2 Orientación al cliente
- Cláusula 7.1.2 Personas
- Cláusula 7.2 Competencia
- Cláusula 7.1.4 Medio ambiente (entorno de trabajo)
Por ejemplo, según la cláusula 7.2, tienes que
- Establecer un proceso para determinar que las competencias del personal existente se ajustan a las necesidades y tendencias empresariales cambiantes
- Asegurarse de que el personal conoce las implicaciones de no ajustarse a la documentación del SGC
En otras palabras, tienes que identificar la formación necesaria, impartir dicha formación y controlar su impacto. Aunque no es necesario documentar estos procesos para la certificación, si pretendes controlar la formación (y deberías hacerlo), la documentación es una buena idea.
Software
Además del personal formado y motivado, el software del SGC es tu mayor activo durante el proceso, incluso si no decides obtener la certificación.
Si aún no utilizas un software de SGC (o un SGC electrónico), es un buen momento para invertir. Imagina que tienes que hacer un solo cambio en un SGC que incluye cientos de procedimientos y miles de páginas. La idea ya es suficientemente aterradora, así que no hay necesidad de empeorarla intentando hacerlo todo en papel. Es más, también puedes encontrar un software de SGC que incorpore específicamente el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015.
Las ventajas de estas soluciones en comparación con el método del papel incluyen:
- Organización sencilla
- Fácil mantenimiento
- Comunicación eficaz
- Mejora el control de los documentos
- Mantiene una historia comunitaria
- Mejora la moral y la eficiencia
- Ahorra tiempo
Conclusión
Seguir las normas ISO 9001:2015 requiere mucho papeleo y formación, pero no te pide que cambies tu negocio. Por el contrario, el objetivo de la certificación es ayudarte a identificar tus objetivos organizativos y, a continuación, crear la documentación para conseguirlos.
Es la documentación y la capacidad de tu equipo para seguir el SGC lo que te hace ganar la certificación, y no la necesidad de meter con calzador tu empresa en un conjunto de criterios predefinidos.
Si quieres aprovechar las ventajas que ofrece la certificación ISO 9001:2015, puedes hacerlo, independientemente del tamaño o el tipo de tu empresa. Para empezar, necesitas:
- Identifica tus objetivos de certificación
- Encuentra a los miembros del equipo que más van a participar
- Inicia tu auditoría interna
