¿Qué crees que haría falta para eliminar todos los riesgos de tu organización? ¿Un enorme presupuesto de seguridad? ¿Prácticas de contratación estrictas? ¿Invertir en la tecnología más avanzada del mercado? ¿O todo lo anterior?
Los profesionales del Rendimiento Humano y Organizativo (HOP) creen que nunca se eliminarán todos los errores, al menos mientras haya humanos implicados. Los humanos son falibles, la gente comete errores, y no hay nada que puedas hacer para cambiar esos hechos fundamentales.
Los profesionales del HOP sostienen que los errores se producen porque los trabajadores no creen que lo que va a ocurrir les vaya a pasar a ellos. La lógica tiene sentido. Nunca has conocido a alguien que dijera: "Voy a tomar un atajo con esta máquina y voy a perder un dedo".
Utilizando estos principios, HOP sostiene que debes aceptar el error humano y utilizar lo que esos errores te dicen para construir un lugar de trabajo más seguro.
¿Qué es el HOP?
El rendimiento humano y organizativo (HOP) es una herramienta que ayuda a los profesionales de la seguridad a responder a la pregunta: ¿cómo podemos hacer la seguridad de forma diferente?
En esencia, HOP utiliza la ciencia social para diseñar sistemas de trabajo más resistentes. No es un programa de gestión de riesgos paso a paso. En su lugar, es una forma de ver cómo se comportan los seres humanos, su forma de trabajar y los sistemas diseñados para apoyarlos en el día a día. Piénsalo como una filosofía de la seguridad en el trabajo, más que como un programa prescriptivo o un sistema de gestión.
Ésta es la gran idea de HOP: a diferencia de un programa de gestión de riesgos que se esfuerza por eliminar, mitigar o sustituir el riesgo, HOP asume que se producirán errores. En esencia, los humanos se esfuerzan, pero no son perfectos. Ninguna cantidad de planificación o equipo puede hacerlos perfectos.
HOP ayuda a las personas a tomar decisiones más seguras
Los profesionales e investigadores de la HOP suelen ilustrar sus afirmaciones explorando la historia del diseño de automóviles. Los fabricantes de automóviles demuestran un modo de pensar que permite a los humanos fallar con seguridad. Los coches actuales no sólo son estructuralmente más seguros que los modelos del pasado. También tienen características que pretenden ayudar a los conductores a tomar las mejores decisiones posibles.
Aunque todos los fabricantes utilizan estos principios en cierta medida, Volvo los hace parte de su marca. Volvo diseña coches que "Poner a las personas en primer lugar".
El nuevo Volvo XC-90 incluso te dice cuándo estás demasiado cansado para conducir y te sugiere lugares para parar a través de su función ADAS. Podrías pensar que una función como ésta es superflua: al fin y al cabo, los conductores deberían saber cuándo están cansados y entender que conducir cansados es peligroso. Dicho esto, los conductores toman decisiones con la mejor información de que disponen en ese momento. A veces, a pesar de sus esfuerzos, necesitan un recordatorio adicional para hacer lo más seguro (por ejemplo, parar para descansar).
¿Con qué frecuencia necesitan esos recordatorios? Los datos no mienten. Primeros resultados de la función ADAS de Volvo muestran una reducción de 27% en la frecuencia de reclamaciones por daños corporales y una reducción de 19% en la frecuencia de daños materiales.
Todo el mundo sabe que no debe conducir cuando está cansado. No es sólo sentido común, sino que también es objeto de la teoría previa a la obtención del carné y de continuas campañas de salud pública. Pero a veces los conductores necesitan apoyo para tomar la decisión segura, y Volvo se lo da. Eso es HOP.
HOP es más que una gestión de errores humanos
HOP cree que casi todos los errores humanos tiene una conexión con otros procesoscomo el diseño del proceso o las expectativas de la organización. Por ejemplo, si una organización espera que el trabajo se complete dentro de un plazo sin excepciones, los comportamientos de riesgo utilizados para ahorrar tiempo pueden ser, al menos, un producto parcial de esas expectativas.
En otras palabras, el comportamiento de los trabajadores desencadena las condiciones latentes que permanecen latentes a la espera de un error. (Comprueba el Modelo de queso suizo de James Reason para saber más).
HOP es más que Gestión de errores humanos. Existe en el diseño de los sistemas físicos, los procesos de los sistemas organizativos y la cultura. Puedes ver el HOP en todas partes: hay protectores de cuchillas en las sierras porque el fabricante supone que el sistema fallará y un trabajador tocará la cuchilla, aunque todo trabajador conoce el peligro. Por ello, los fabricantes de sierras instalan protectores para que los trabajadores puedan fallar con seguridad.
HOP sostiene que las organizaciones pueden identificar los errores comunes a través de las experiencias de los empleados, porque pocos errores ocurren una vez: la mayoría de los empleados los han experimentado antes.
¿Cuáles son los beneficios del HOP para las organizaciones?
Tienes un plan de seguridad y gestión de riesgos y un gran equipo que lo lleva a cabo. ¿Qué te ofrece HOP?
Esencialmente, no puedes gestionar lo que no entiendes, y los principios HOP te ayudan a pelar las capas para empezar el trabajo de comprensión. Los profesionales de HOP dicen que la aplicación de HOP hace algo más que reducir los errores humanos y prevenir las lesiones. También tiene beneficios reales en el día a día y a largo plazo, tanto para los trabajadores como para las organizaciones.
Al sumergirte en el HOP, puedes conseguir un mayor compromiso con la seguridad y una mayor implicación de los trabajadores. En lugar de culpar a los trabajadores por un error inevitable, les ayudas a ayudarse a sí mismos.
También encontrarás una reducción de la burocracia al centrarte en los procesos de trabajo y las prácticas de seguridad tal y como son y no como deberían ser. Y todo el aprendizaje que realices (a través del aprendizaje operativo y de los equipos de aprendizaje) te dará la munición necesaria para mejorar el rendimiento en todos los KPI.
Los 5 principios de HOP del Dr. Todd Conklin
¿Estás preparado para aprender más? No hay un libro de jugadas paso a paso para el HOP, pero hay unos principios rectores desarrollados por el Dr. Todd Conklin, que ha pasado 15 años estudiando el rendimiento humano en el Laboratorio Nacional de Los Álamos.
El Dr. Todd Conklin nos cuenta en su libro Los cinco principios del rendimiento humano, que hay cinco principios en HOP. Estos nuevos cinco principios difieren de los antiguos principios del rendimiento humano, que se centraban en las formas de arreglar al trabajador.
Los principios del Dr. Conklin incluyen:
- "El error humano es normal".
- "La culpa no arregla nada".
- "El aprendizaje es vital".
- "El contexto impulsa el comportamiento".
- "La forma de responder al fracaso es importante".
En esencia, los principios de HOP del Dr. Conklin dicen que los humanos cometerán errores. Pero en lugar de culpar al trabajador de cada error, necesitamos sistemas que permitan a los humanos "hacer zig en lugar de zag" sin que se produzca una catástrofe.
En el caso del Volvo X-90, Volvo asume que la mayoría de los conductores harán "zig" y se detendrán a descansar, sobre todo cuando su sistema ADAS les empuje a hacerlo. Pero si un conductor hace "zag" y sigue conduciendo, Volvo también incluye sistemas para evitar colisiones, sistemas de asistencia al conductor y cámaras de vigilancia del conductor para evitar accidentes cuando sea posible y mantenerlo a salvo cuando sea inevitable.
La perspectiva HOP para las organizaciones dice que la mejor manera de diseñar sistemas más seguros y trabajar hacia la excelencia organizativa es aprender continuamente del "trabajo normal", tratando a las personas como solucionadores de problemas en lugar de como problemas.
En lugar de castigar los fallos inevitables, las organizaciones fuertes responden a un empleado que "zaguea" como una oportunidad de aprendizaje. Cuando tratas a los trabajadores como solucionadores de problemas, puedes aprender más sobre tu contexto (o la percepción del mismo) y empezar a desvela las capas de tus datos de seguridad. Considerar la seguridad de esta manera pone en contexto el valor que hay detrás de la innovación de Volvo.
¿HOP te convierte en una niñera?
Algunos se preguntan si tratar de interceptar el comportamiento de los trabajadores conduce a un sistema de niñeras, libre de responsabilidad personal. Pero HOP no funciona así. En lugar de microgestionar, HOP sostiene que no se puede gestionar lo que no se entiende.
Volvamos al interés de HOP por la seguridad automovilística. La sociedad y sus instituciones dan constantemente a las personas amplias oportunidades para convertirse en conductores más seguros. Para empezar, se necesita un permiso de conducir para manejar legalmente un vehículo. Pero se necesita educación y formación de conductores para obtener el permiso; se puede perder el permiso por conducir de forma peligrosa; y no cesan las campañas de salud pública que recuerdan a los conductores que no deben conducir cansados, distraídos o bajo la influencia.
Entonces, ¿por qué ha sentido Volvo la necesidad de desarrollar una función que diga a los conductores que se echen una siesta cuando los conductores están socialmente condicionados para saberlo mejor?
Porque a pesar de todo el esfuerzo realizado para desarrollar conductores seguros, sigue habiendo presiones a las que se enfrentan los conductores cada día.
La gente puede conducir de forma imprudente porque le despedirán si llega tarde al trabajo; puede mirar el teléfono sólo esta vez porque nunca ha tenido un accidente; puede tener una emergencia personal y necesitar conducir, aunque esté cansado, molesto o distraído.
Al igual que tus trabajadores, los conductores toman las mejores decisiones con la información que tienen en ese momento y en función de su contexto. Nunca se proponen tener un accidente.
En última instancia, el HOP no te convierte en una niñera, al igual que las características de seguridad de Volvo no convierten al fabricante en un gran hermano.
Conklin señala que HOP es la diferencia entre arreglar al trabajador y arreglar el sistema. El sistema ADAS de Volvo utilizaba datos del sector para dar a los conductores herramientas adicionales que les recordaran que debían manejar el vehículo con la mayor seguridad posible. HOP tiene el mismo objetivo.
Profundiza en el comportamiento de los trabajadores con HOP
No puedes arreglar lo que no entiendes, y HOP ofrece una ventana para analizar el comportamiento de los trabajadores y crear sistemas que los apoyen. No necesitas mirar muy lejos para ver ejemplos de los principios HOP en el mundo: probablemente tengas unos cuantos en tu coche.
Al aceptar que los humanos cometen errores y que la culpa no los detendrá, puedes utilizar la HOP para conocer mejor el contexto en el que trabajan las personas y responder al fracaso de forma que se evite la catástrofe. Cuando te preparas para que los humanos hagan "zag" en lugar de "zig", creas oportunidades de aprendizaje y proteges a los trabajadores, los sistemas y las organizaciones.
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